释放“双维”导向 筑牢市场健康发展连心桥

市市场监督管理局从思想认识向行为转化具化工作纪实

市市场监督管理局坚持从群众利益出发，在深化能力作风建设“工作落实年”中，树立大事小事观，使监管与服务、维权与维商有机结合，把解决市场健康发展挺在社会化结构性矛盾治理前端，在维权执行有力、维商激励有效中筑牢市场健康发展连心桥。

面对表扬再认识，把握现实性——从零开始

近日，市场监督管理总局印发《关于2022年度12315效能评价情况的通报》，黑龙江省市场监管局评价成绩为“优秀”，位居全国第3名，在被通报表扬的全国68个市级市场监管部门中， 市市场监管局以99.74分的总分（满分102分）位居全国第11名，被评为“优秀”等次。

市市场监管局坚持思想认识和行为方式相统一，在“总开关”下以行动自觉打开了上述的效能维权成绩单。

3月21日，市场监管局党组把成绩和表扬作为再认识再实践、从零开始的新起点，组织召开了全局党员、干部大会，学习传达了省委领导、市委领导对市市场监管局荣获优秀等次的批示精神，要求把习近平新时代中国特色社会主义思想和贯穿其中的立场观点方法，全面落实到正在开展的能力作风建设和即将开展的全党主题教育各方面全过程。在全局党员、干部中吹响冲锋号，倡导树立在具体工作中以精准切入、马上就办，在联动工作中以配合到位、办就办好的担当精神，推进思想认识向行动转化。

面对矛盾再实践，把握特殊性——明确“双维”

市市场监管局局长吴伊森在调研报告中指出：“消费纠纷是人民内部矛盾，但是，从消费者权益保护看，矛盾又具有特殊性。不是群众与群众之间的矛盾，是消费者与经营者之间的矛盾；是消费环境与市场环境之间的矛盾；是经营环境与就业环境之间的矛盾。把握独特形态，在“双维”中才不会导致思想上和工作上的僵化与简单化”。

为此，制定了维权与维商同向发力的“双维”工作机制——在维权中提升社会治理效能，化解矛盾、保稳定；在维商中提升营商环境效能，诚信共治、保就业。

——完善“双维”机制。提高“双维”效能，完善健全《伊春市市场监督管理局12315投诉举报工作规范流程》，使工作机制形成“一星管二”的作用。在受理登记分流专办、催办督办、办结反馈、回访通报和服务经营者等方面更加规范高效、衔接顺畅。完善消费纠纷在线解决等制度，落实投诉平台“日看、周查、月结”制度，使按时初查率、按时办结率、即时核查率、ODR企业按时办结率均达到100%，保护了消费者和经营者的合法权益。

——拓展投诉渠道。畅通12315投诉举报热线，与12345政务服务热线“双号并行”，24小时受理来电，及时回应市民关切的消费热点。畅通全国12315平台、手机APP、市场监督管理局公众号等举报渠道，可在线反映诉求，对投诉举报的工单及时签收，做到快接、快转、快办、快反馈，在方便消费者维权的同时，全面提升12315工作整体效能和质量。截止3月31日，受理12315热线电话和全国12315平台投诉举报咨询13963件，为消费者挽回经济损失65.55万元。

——提升服务效能。在“个转企”上，建立工商户发展联席会议制度，围绕“问需求、送政策、解难题”主题，在全市范围内开展个体工商户“服务上门”专项行动，为申请转变为企业组织形式的个体工商户提供便利，帮扶个体工商户3184户，解决问题188个，解决资金需求3274万元，减免费用67.73万元。加强绿色消费宣传、推进文化旅游、健身养老、教育培训等服务消费提质扩容。促进个体工商户发展壮大，吸纳和带动就业。

面对问题再跟进，把握新方式——导向鲜明

在源头上化解消费者和经营者之间的矛盾纠纷，是社会治理方式阵地前移的内容。他们在做好常态化维权投诉信息公示工作的同时，着重聚焦高频问题、提速解决问题，通过高质量“双维”促高效能治理，实现在放心消费中提振市场信心和商企信心，在优化市场准入，培育壮大市场主体稳就业、吸纳就业持续向好中提升市场环境品质。

——提升消费维权意识，促维权广泛化。为提高人民群众维权意识，加大普及《中华人民共和国消费者权益保护法》宣传力度，通过发放消费维权实用攻略手册、消费维权典型案例宣传、召开消费者维权信息反馈会、定期发布投诉举报咨询情况分析报告等进行专题宣传，通过在媒体、公众号发布针对涉及网购、旅游消费、快递服务、金融保险等热门消费领域中的典型消费投诉和经典案例约谈等进行曝光宣传。在接受社会监督和舆论监督中，督促经营者自觉履行法定义务和责任，营造共建共治共享的“双维”市场环境。

——注重培育和引导，发挥商企主体责任。加强在线解决消费纠纷企业的培育和指导，实现在源头上未诉先解，将投诉多发的企业发展为ODR企业，引导经营者主动入驻全国12315平台，发挥消费维权主体责任，督促企业及时受理、处理消费投诉，主动在线解决消费纠纷，引导企业有效运用ODR系统大数据，掌握自身经营薄弱环节，提高企业经营服务质量。现在我市有349家在线纠纷调解企业。去年以来就新增207家，接受投诉27件，办结率达100%。

——注重示范和引领，培育壮大市场主体。诚信守法经营，是维护市场健康发展的基础。在开展放心消费创建工作以来，我市新增放心消费承诺单位170家，线下无理由退货承诺单位45家。伊春市同阅酒店、伊春宝宇农业科技有限公司、伊春汇通俊业汽车销售服务有限公司等20家单位荣获2022年度伊春市放心消费创建示范单位称号。通过引领作用，使全市经营者诚信度和消费者满意度得到提升。持续推行企业登记全程电子化、企业名称自主申报，优化登记流程，简化登记材料，规范登记经营范围，成功实现企业开办0.5个工作日办结，培育壮大市场主体吸纳就近就地就业，目前全市市场主体总量达到72987户。

为贯彻落实习近平总书记关于将非诉讼纠纷解决机制挺在前面的重要指示精神，今年3月15日，与市司法局联合挂牌成立伊春市消费纠纷人民调解委员会。聘请了6名人民调解员，确保行政调解与人民调解无缝对接，人民调解和消费调解有效衔接。当天，有百家商企参加活动，接待群众咨询360多人（次），调解消费纠纷9起，消费者和经营者满意率100%。 （崔婷婷 霍震）