在12345政务服务便民热线工作中，乌翠区热线办坚持深入开展“能力作风建设年”活动，创新“一二三四”工作法，用心用情用力解决好群众反映问题，切实提升办理质量和效率。

坚持“一个核心”

坚持以“人民为中心”的发展思想，贯彻“事事有回音，件件有落实”的原则，教育引导全体人员牢记自己是人民的“勤务员”身份，通过12345热线办理工作，不断增强人民群众的幸福感和获得感。

落实“两大模式”

创新运用“日常办理+专题研讨”的“两大模式”，扎实开展未办结工单“再推进”活动，力争月总结。“日常”办理工作中，热线工作人员将受理工单及时汇报主管领导，每月开展“未办结工单”专题研讨活动，逐件剖析原因、讨论解决办法，并及时总结推广经验做法，表扬先进、激励后进。

优化“三项机制”

优化诉求满意率提升机制。以解决反映诉求为核心，凡涉及到历史遗留问题和目前尚无法解决的，成立专项调查组，与反映人电话沟通，共同探讨解决途径。

优化知识库建设机制。全面收集、梳理、汇总各单位的有关资料，高标准、高质量制定知识库条目信息，提高知识库信息的科学性、实效性。

优化不合规工单退回机制。制定严格的工单退回管理制度，凡职责不清、范围模糊的工单，由热线办把关审核后工单方可退回。

提升“四种能力”

提升专业能力。认真学习热线办理相关文件，完善办理机制，跟踪办理流程，规范答复用语，明确办理时限，并用正面典型案例指导实践。

提升研判能力。重点工单重点办，个别工单灵活办。

提升办理进度。压缩办理时限，重大安全隐患等突发事件，第一时间响应、处置。

提升管理能力。制定热线工作制度，不定期抽查热线办理情况，推动热线工作落实见效。

据了解，我区12345政务服务便民热线运行以来，乌翠区热线办共承办热线工单2289件。承办量、按期受理率、按期办结率等考核指标在全市排名中名列前茅。